Сертификации туристских услуг (911-сон)

18.03.2000

НАЦИОНАЛЬНАЯ СИСТЕМА СЕРТИФИКАЦИИ РЕСПУБЛИКИ УЗБЕКИСТАН Порядок

[Зарегистрирован Министерством юстиции Республики Узбекистан от 18 марта 2000 г. Регистрационный № 911]

1. Область применения

Настоящий документ содержит общие положения, правила процедуры (порядок) проведения обязательной сертификации туристских услуг оказываемых субъектами туристской деятельности, и может быть использован при проведении добровольной сертификации.

Документ распространяется на сертификацию туристских услуг, осуществляемую органами по сертификации туристских услуг, аккредитованными в НСС РУз.

Положения настоящего документа могут быть использованы и другими участниками системы сертификации туристских услуг.

2. Нормативные ссылки

ГОСТ 30385-95. Услуги населению. Термины и определения.

ГОСТ 28681.1-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

ГОСТ 28681.2-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

РСТ Уз 918-98. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

Руководство ИСО/ МЭК 2 1996 «Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности».

РД Уз 51-026-94 Национальная система сертификации Республики Узбекистан. Порядок рассмотрения апелляций.

РД Уз 51-053 96 Национальная система сертификации Республики Узбекистан. Сертификация услуг. Основные положения.

РД Уз 51-061-97 Национальная система сертификации Республики Узбекистан. Сертификация услуг. Порядок проведения.

3. Термины и определения

Используемые термины и определения — в соответствии с документами Руководство ИСО/МЭК 2; O z Dst ISO 8402; O z Dst ISO 9000.42; РСТ Уз 5.5-93;

4. Основные положения

4.1. Туристские услуги в соответствии с законами Республики Узбекистан «О сертификации продукции и услуг», «О туризме» подлежат обязательной сертификации. Оказание вышеуказанных услуг без сертификации влечет за собой ответственность в порядке, установленном действующим законодательством.

Настоящий Порядок сертификации туристских услуг распространяется на агентство «Узстандарт», аккредитованные им органы по сертификации указанных услуг, а также на субъекты туристской деятельности. Сертификация туристских услуг осуществляется агентством «Узстандарт» или органом по сертификации туристских услуг, аккредитованным в НСС РУз. Обязательной сертификации подлежат туристские услуги, оказываемые субъектами туристической деятельности, имеющими лицензию на осуществление деятельности, связанной с предоставлением туристских услуг.

4.2. При сертификации туристских услуг проверяются характеристики оказываемых услуг и используется методы проверок, позволяющие:

провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке (ОКУН);

подтвердить соответствие сертифицируемых туристских услуг обязательным требованиям, установленным в нормативных документах.

Состав других проверяемых показателей определяется при сертификационной проверке исходя из целей сертификации туристских услуг.

4.3 Схемы, применяемые при обязательной сертификации, устанавливаются органом по сертификации с учетом особенностей исполнения туристских услуг. В таблице № 1 приведены схемы сертификации.

Условия обозначения: + процедура проводится.

Примечание. Проверка результата услуги проводится путем экспертной или социологической оценки.

Схема 1 предусматривает проверку мастерства исполнителя услуги, знаний технологической и нормативной документации, правил обслуживания, наряду с выборочной проверкой результата услуги и последующим инспекционным контролем качества услуги у исполнителя путем социологической (экспертной) оценки.

Рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро.

Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, от продажи путевки и формирования группы до окончания тура, включая элементы системы качества:

процедуру информирования туриста о предоставляемых туристских услугах (до приобретения путевки) с целью урегулирования различий между требованиями потребителя и возможностями предприятия, оказывающего туристскую услугу;

процедуру по заключению контрактов с субподрядчиками (определение требований при заключении контрактов с организациями, взаимодействующими при реализации туристских услуг: гостиницы, транспортные предприятия, страховые компании, организации общественного питания и т. д.);

процедуру по определению потребности в персонале, участвующем в предоставлении услуги, подбору соответствующего персонала;

процедуру по ведению записей в процессе предоставления услуги для подтверждения соответствия установленным требованиям;

проведение анализа со стороны руководства с целью подтверждения соответствия качества предоставляемых услуг установленным требованиям, принятия решений по выявленным несоответствиям и предложениям по улучшению работы.

Рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам, турагентов.

Схема 4 предусматривает аттестацию туристских предприятий с выборочной проверкой результата услуги с последующим инспекционным контролем. При сертификации по этой схеме предприятию присваивается определенная категория («звезда») в соответствии с ГОСТ 28681.4-95.

Рекомендуется для гостиниц, мотелей и кемпингов.

Обязательным условием сертификации туристских услуг, оказываемых гостиницами, является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при гостиницах должны иметь сертификат соответствия.

Схема 5 предусматривает сертификацию системы качества с последующим контролем за стабильностью ее функционирования.

Рекомендуется для всех видов туристских предприятий и гостиниц. Эта схема наиболее предпочтительна для туристских бюро.

Схему добровольной сертификации определяет заявитель по согласованию с органом по сертификации.

4.4. Для проверки качества данных услуг используются методики контроля технологических процессов и оценка процесса оказания услуг, мастерства исполнителей, результаты испытаний и социологических опросов.

4.5. Основные требования основываются на международных, межгосударственных стандартах и государственных стандартах Республики Узбекистана.

5. Порядок проведения сертификации туристских услуг

Порядок проведения сертификации состоит из следующих этапов:

подача заявки на сертификацию;

принятие решения по заявке;

проведение сертификационной проверки;

принятие решения о выдаче или об отказе в выдаче сертификата соответствия;

оформление документов и выдача сертификата соответствия;

контроль за сертифицированной услугой в соответствии с договором, оговаривающим сроки и порядок контроля.

5.1. Подача заявки на сертификацию

Для проведения сертификации туристских услуг заявитель направляет заявку в орган по сертификации услуг (далее — ОСУ). Образец заполнения заявки на проведение сертификации туристских услуг приведен в приложении А. Заявка на проведение сертификации туристских услуг гостиницы приведена в приложении И.

Орган по сертификации принимает заявку, регистрирует ее. В приложении Б приведена форма журнала учета работ по сертификации, в котором регистрируется заявка.

5.2. Принятие решения по заявке

ОСУ после получения и регистрации заявки направляет заявителю анкету-вопросник (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. Анкета-вопросник для предварительного анализа служит дополнительным материалом для принятия решения по заявке.

Анкета-вопросник составляется ОСУ или аккредитованными соцлабораториями в произвольной форме, но при составлении необходима ссылка на конкретную нормативную документацию, в которой изложены все требования, предъявляемые при сертификации объектам и субъектам туристских услуг. Анкета-вопросник для проведения сертификации туристских услуг приведена в приложении В, причем на данном этапе заполняется только 1-ая часть анкеты (в зависимости от того, достаточно ли информации органу по сертификации для принятия решения по заявке), 2-ая часть заполняется при проведении сертификационной проверки. При сертификации туристских услуг гостиниц заполняется анкета-вопросник предварительного анализа, приведенная в приложении К.

Получив заполненную анкету-вопросник, ОСУ осуществляет:

принятие решения по заявке;

выбор схемы сертификации с учетом специфики услуги и предложений заявителя в случае принятия положительного решения;

при этом может быть принята схема, предложенная заявителем, либо может быть предложена новая схема;

определение процедуры проверки результатов услуги и порядка работ по сертификации в соответствии с выбранной схемой сертификации;

подготовку договора на выполнение работ по сертификации, включая проведение инспекционного контроля за сертифицированной услугой.

Решение по заявке утверждается руководителем органа по сертификации и направляется заявителю. Образец заполнения решения по заявке на проведение сертификации туристских услуг приведен в приложении Г. На проведение работ по сертификации услуг гостиниц — в приложении Л.

Срок принятия решения по заявке — месяц со дня ее получения ОСУ. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

В случае принятия отрицательного решения ОСУ сообщает в письменном виде заявителю причины отказа.

Причинами отказа в проведении работ по сертификации могут быть:

при сертификации туристских услуг гостиниц — отсутствие заключений (договоров), указанных в пункте 10 анкеты-вопросника предварительного анализа, отсутствие сертификата соответствия на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания, и другие услуги, по которым введена обязательная сертификация;

при сертификации предприятий туристских услуг — результаты заполнения пункта 1.7 анкеты-вопросника предварительного анализа. Отсутствие договоров с участниками тура (транспортное обслуживание, гостиничное, экскурсионное обслуживание, предприятия общ. питания и др.);

при неуплате работ по сертификации со стороны заявителя;

при несоблюдении требований и условий сертификации субъектов туристской деятельности.

После получения от заявителя подписанного договора и оплаты работ по сертификации орган по сертификации приступает к проведению работ по сертификации.

5.3. Проведение сертификационной проверки

Проведение сертификационной проверки включает:

формирование комиссии;

сертификационную проверку;

оформление результатов сертификационной проверки.

5.3.1. Формирование комиссии

Орган по сертификации формирует комиссию по проведению сертификационной проверки. Председателем комиссии назначается аттестованный эксперт (в исключительных случаях — кандидат в эксперты) по сертификации туристских услуг и туристских услуг гостиниц. Членами комиссии могут быть эксперты (кандидаты в эксперты) по сертификации туристских услуг, в том числе и внештатные, эксперты по сертификации систем качества, эксперты по сертификации других видов услуг, социологи, независимые специалисты в области туризма, представители организаций — участниц системы сертификации туристских услуг.

Оплата работы членов комиссии, привлекаемых органом по сертификации, производится на условиях договора и соглашений.

В обоснованных случаях допускается проведение сертификационной проверки одним аттестованным экспертом по усмотрению руководителя ОСУ (например, при отсутствии необходимых помещений в офисе туристских предприятий, при небольших объемах работы и др.), а затем результаты обсуждаются членами комиссии с целью оформления протокола и акта.

Председатель комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки, определяет программу, оповещает об этом членов комиссии. Для проведения работ по сертификации заявитель обязан предоставить комиссии все необходимые материалы и создать условия для ее работы, в том числе беспрепятственный доступ во все помещения (гостиниц), доступ к документам.

5.3.2. Сертификационная проверка

При проведении сертификации предприятий туристских услуг орган по сертификации может начать работу с предложения турпредприятию заполнить 2-ю часть анкеты-вопросника предварительного анализа и с изучения документов, представленных турпредприятием по запросу эксперта.

Орган по сертификации проводит:

1) проверку в туристском предприятии наличия комплекта нормативных и организационно-методических документов по обеспечению безопасности туристов в соответствии с ГОСТ 28681.3-95.

Турпредприятие должно иметь комплект организационно-методических документов, разработанных в развитие ГОСТ 28681.1-95, определяющих систему качества организации и управления процессами оказания туристских услуг. В этот комплект могут входить:

при направлении туристов: образцы турпутевок, ваучеров, договоров «клиент—турфирма», договоров турфирмы с принимающей стороной, договоров со страховой компанией;

при приеме туристов: договоры (гарантийные письма) с гостиницей; транспортной организацией; предприятиями общественного питания и пр.;

требования к персоналу турпредприятия, устанавливающие уровень профессиональной подготовки (в том числе знание, при необходимости, иностранных языков), функциональные обязанности и правила поведения с четким определением ответственности за каждый вид деятельности по турпоездке;

документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб, претензий к работе турпредприятия;

информационные материалы, стандарты турпредприятия или другие документы, устанавливающие конкретные требования по обеспечению качества и безопасности туристских услуг, оказываемых данным предприятием.

Орган по сертификации проводит экспертизу этих документов на предмет наличия требований по обеспечению безопасности туристов и соответствующих гарантий.

При необходимости по предложению органа по сертификации турпредприятие вносит изменения в действующую документацию;

2) проверку фактического соответствия услуги требованиям нормативных документов.

На этом этапе проводится проверка фактического состояния дел непосредственно на месте — в турпредприятии. Проверка может включать:

наличие договоров со сторонними организациями (транспорт, питание, гостиница и т. д.) и органами исполнительной власти, осуществляющими контроль в пределах своей компетенции (госсанэпидслужбами и др.);

наличие жалоб, претензий, меры, принятые по ним;

соответствие квалификации персонала требованиям нормативных документов (должностных инструкций);

оценку процесса оказания услуги, сертификацию систем качества и т. д. (в соответствии со схемой сертификации);

проведение выборочной проверки результата услуги по методикам социологического опроса или с использованием анкеты-вопросника, разработанной турпредприятием. При этом осуществляется проверка либо каждого тура, либо в объеме выборки, объем которой устанавливается таким образом, чтобы обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.

5.3.2.1. Сертификация услуг туристских предприятий

Сертификация услуг, оказываемых субъектами туристской деятельности — турфирм (туроператоров, турагентств), в соответствии с настоящими правилами осуществляется по схеме 2. При этом турпредприятию выдается один сертификат, подтверждающий безопасность оказываемых услуг. Не допускается выдача сертификата на каждый тур, предлагаемый турпредприятем.

При сертификации услуг туроператоров осуществляется проверка:

офиса (вывеска, оборудование, средства связи);

лицензии;

документов на туристское путешествие, разработанных в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.1, 28681.3 и подтверждающих безопасность этого путешествия: договоры (контракты) с партнерами в странах, принимающих туристов, с транспортными организациями, на предоставление средств размещения, питания, развлечения и отдыха, договоры с турагентствами на продажу туров;

должностных инструкций и квалификации персонала;

документов, регламентирующих другие виды услуг, связанных с организацией тура — система бронирования и продажи билетов, трансферт, услуги гида-переводчика.

При сертификации турагентств осуществляется проверка:

офиса (вывеска, режим работы, средства связи, оборудование и пр.);

лицензии;

договора с туроператором, имеющим сертификат, копии этого сертификата;

при необходимости, договоров с транспортными организациями, средствами размещения, объектами питания;

документов, предоставляемых клиенту: договор «клиент—турфирма», ваучер или путевка, программа турпоездки, информационные материалы — о правилах продажи и порядке предоставления услуг, о документах, необходимых для выезда за границу, таможенных правилах, мерах безопасности, особенностях стран посещения, страховании, необходимости вакцинации, наличии ограничений и противопоказания и др.;

документа, регламентирующего порядок рассмотрения жалоб и меры, принятые по результатам рассмотрения;

должностных инструкций и квалификации персонала.

5.3.2.2. Сертификация услуг мест проживания

При сертификации услуг, оказываемых субъектами туристской деятельности по предоставлению мест проживания — гостиницы, мотели (кемпинг и др. по мере утверждения НД по стандартизации) при заполнении пункта 10 анкеты-вопросника предварительного анализа и соответствующих пунктов протокола требуется установить наличие документов, подтверждающих, что органы санэпидслужбы, пожарнадзора, госгортехнадзора и др. осуществляют надзор в пределах их компетенции в установленном порядке, т. е. требуется установить наличие договоров с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных сроком не позднее 1 года до дня начала сертификационной проверки. При наличии этих документов (и устранении отмеченных в них недостатков) комиссия может приступить к работе по сертификации. Специального обследования туристского предприятия вышеперечисленными органами непосредственно перед сертификацией в этом случае не требуется.

При сертификационной проверке туристских услуг гостиницы обязательным является обследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.

Примечание 1. Не допускается при проведении работ по сертификации требовать предъявления финансовых документов заявителя и осуществлять их проверку.

Примечание 2. При сертификации предприятий туристских услуг (турфирм, туроператоров, турагентств) могут быть использованы методы социологического опроса. Орган по сертификации может обратиться в любой социологический центр (лабораторию) для разработки методики социологического опроса, предусматривающей также обработку результатов опроса. Образец анкеты-вопросника для туристских услуг приведен в приложении Д.

5.3.3. Оформление результатов сертификационной проверки

В процессе работы комиссии заполняется протокол для турфирм — приложение Е. Для сертификации гостиницы — приложение М, которое служит основанием для составления акта и принятия решения. При этом, если гостиница не претендует на присвоение категории, заполняется только 1-я часть протокола на соответствие требованиям безопасности. Если гостиница претендует на присвоение категории, заполняется и 2-я часть протокола обследования (на конкретную категорию). В приложении М приведены требования к гостиницам для всех пяти категорий.

После окончания сертификационной проверки на основании всех материалов проверки составляется акт проведения сертификации туристских предприятий — приложение Ж. Для гостиницы — приложение Н.

5.4. Принятие решения о выдаче сертификата соответствия

Орган по сертификации проводит экспертизу всех материалов (акта, протокола, экспертных заключений — при их наличии, результатов анкетирования и др.) и:

1) принимает решение о выдаче сертификата соответствия (приложение Р), оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применение знака соответствия в соответствии с РД Уз 51-062-96.

При сертификации туристских услуг гостиницы, в случае если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории — «звезды», но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия требованиям безопасности. Если гостиница отвечает требованиям какой-либо категории — «звезды», то выдается сертификат соответствия требованиям безопасности, в котором дополнительно указывается категория гостиницы.

Оформление и регистрация сертификата в соответствии с РД Уз 51-062-96.

Исполнители услуг применяют знак соответствия (РСТ Уз 5.1-95), для гостиниц — знак соответствия категории «*» (ГОСТ 28681.4-95) путем простановки его на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и др. материалах), а также на вывесках;

2) принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия (приложение С).

Решения об отказе в выдаче с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю в срок не более 10 дней со дня подписания акта.

Если заявитель не согласен с решением органа по сертификации, он имеет право обратиться с апелляцией в апелляционный совет агентства «Узстандарт». В случае поступления жалобы, претензии, апелляции в орган по сертификации последний регистрирует его в журнале учета жалоб, претензий, апелляций.

Дальнейший порядок работы с этими документами в соответствии с документами «Руководство по качеству ОСУ».

5.5. Контроль за сертифицированной услугой

5.5.1. Контроль за сертифицированными туристскими услугами осуществляет ОСУ, выдавший сертификат соответствия.

5.5.2. Контроль за сертифицированными услугами проводится в период срока действия сертификата соответствия, не реже одного раза в год.

5.5.3. Контроль за сертифицированной системой качества осуществляет орган, проводивший сертификацию системы качества, по разработанной им программе.

5.5.4. Работы по контролю, осуществляемые по договору, предусматривают:

создание комиссии;

анализ представленной заявителем информации о проверках качества и безопасности сертифицированных услуг органами, осуществляющими государственный надзор и общественный контроль;

проведение контроля за сертифицированной услугой;

анализ результатов контроля;

оформление акта по результатам контроля;

принятие решения.

5.5.5. Комиссия по проведению контроля создается из экспертов-аудиторов ОСУ.

5.5.6. Комиссия разрабатывает согласно условиям договора программу контроля с указанием в ней сроков и объемов проверки.

5.5.7. При контроле за сертифицированными туристскими услугами проводится выборочная проверка (испытания) результатов материальной и социально-культурной услуги.

Оценка материальной услуги проводится путем испытаний в аккредитованной испытательной лаборатории, а социально-культурной услуги — путем анализа информации, полученной из контрольных карточек, книг жалоб и предложений, социологических исследований, информации обществ защиты прав потребителей и других организаций.

5.5.8. При проведении контроля за сертифицированными туристскими услугами гостиниц, одновременно проводится подтверждение категории, присвоенной гостинице (мотелю).

Для гостиниц, отнесенных к категории пять «*****» и четыре «****», мотелей, отнесенных к четыре «****», проводится ежегодное подтверждение категории.

Для гостиниц (мотелей) три «***» и менее подтверждение присвоенной категории проводится не реже одного раза в два года.

5.5.9. ОСУ могут проводить внеплановый контроль в случаях:

отрицательных результатов проверок сертифицированных услуг государственными службами надзора;

поступлений информации от потребителей о несоответствии сертифицированных услуг требованиям НД, на соответствие которым проведена сертификация;

установления факта изменения номенклатуры предоставляемых услуг, процесса исполнения услуги, методов контроля качества, которые могут повлиять на показатели, удостоверяемые при сертификации.

5.5.10. По результатам контроля за сертифицированными услугами составляется акт в 2-х экземплярах и подписывается всеми членами комиссии. Один экземпляр акта высылается заявителю.

5.5.11. При положительных результатах контроля туристских услуг комиссией дается заключение о возможности сохранения действия сертификата соответствия и присвоенной категории гостиницы.

5.6. Приостановление или аннулирование действия сертификата соответствия

5.6.1. ОСУ может приостановить или аннулировать действие сертификата соответствия и лицензии на право применения знака соответствия в случае отрицательных результатов контроля и при отказе руководства турпредприятия или гостиницы (мотеля) от его проведения. В случае приостановления действия сертификата разрабатываются корректирующие мероприятия.

5.6.2. На период приостановления корректирующих мероприятий ОСУ:

приостанавливает действие сертификата соответствия и временно запрещает применение знака соответствия;

устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;

уведомляет заявителя, агентство «Узстандарт», потребителей, заинтересованные организации о приостановлении действия сертификата соответствия.

5.6.3. После выполнения корректирующих мероприятий исполнитель туристской услуги письменно уведомляет об этом ОСУ, который проводит повторную проверку. При положительных результатах проверки ОСУ направляет заинтересованным организациям уведомление о снятии приостановления действия сертификата соответствия и запрета на применение знака соответствия.

5.6.4. При невыполнении исполнителем туристских услуг корректирующих мероприятий или при отрицательных результатах проверки ОСУ аннулирует сертификат соответствия, выданный субъектом туристской деятельности.

5.6.5. Аннулирование действия сертификата вступает в силу с момента внесения соответствующей записи в Государственный реестр Национальной системы сертификации Республики Узбекистан.

5.7. Продление срока действия сертификата соответствия

5.7.1. Решение о продлении срока действия сертификата соответствия туристских услуг принимает ОСУ на основании заявки, поданной заявителем не менее, чем за полтора месяца до окончания срока действия сертификата соответствия.

5.7.2. Продление срока действия сертификата соответствия зависит от результатов контроля за сертифицированными услугами, который предусматривает:

проведение в полном объеме работ в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

проведение работ без процедуры повторной сертификации туристских услуг на основании акта контроля.

Решение о процедуре продления сертификата соответствия принимает ОСУ.

5.7.3. Запись о продлении срока действия сертификата соответствия производится ОСУ, выдавшим сертификат, на подлиннике сертификата соответствия, заверяется подписью руководителя ОСУ и его печатью.

Информация о продлении срока действия сертификата соответствия вносится в Государственный реестр Национального органа по сертификации Республики Узбекистан.

5.8. Информация о результатах сертификации

ОСУ ведет учет выданных, продленных и аннулированных им сертификатов соответствия и направляет информацию о них в агентство «Узстандарт» в соответствии с требованиями Национальной системы сертификации Республики Узбекистан для включения в Государственный реестр или исключения из него. Действие или отмена действия сертификата соответствия начинается с момента регистрации его в Государственном реестре или исключения из него.

5.9. Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

5.9.1. В случае несогласия заявителя с результатами сертификации или контроля он может подать жалобу или апелляцию в письменном виде в апелляционный совет агентства «Узстандарт» либо непосредственно в суд, в порядке, установленном действующим законодательством. Подача апелляции не приостанавливает принятого решения.

5.9.2. Апелляции рассматриваются апелляционным советом в порядке, установленном в РД Уз 51-026-94.

6. Оплата работ

Оплата работ по сертификации услуг осуществляется в порядке, установленном законодательством.

7. Настоящий Порядок вступает в действие поэтапно в соответствии с графиком проведения обязательной сертификации туристских услуг субъектов туристической деятельности, утвержденным совместным решением агентства «Узстандарт» и НК «Узбектуризм».

ПРИЛОЖЕНИЕ А ________________________ (наименование органа ________________________ по сертификации услуг, адрес)

ЗАЯВКА

на проведение сертификации услуг в Национальной системе сертификации

(текст приложения «А» в редакции приказа генерального директора Узбекского агентства стандартизации, метрологии и сертификации от 31 июля 2013 года № 360 (рег. № 911-1 от 23.08.2013 г.) — СЗ РУ, 2013 г., № 34, ст. 465)

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ФОРМА

журнала учета работ по сертификации

ПРИЛОЖЕНИЕ В

АНКЕТА-ВОПРОСНИК

предварительного анализа для проведения сертификации туристских услуг

Часть 2 (заполняется после принятия решения о проведении сертификации)

1. Заключаются ли договоры со сторонними организациями на следующие виды услуг?

3. Каким образом оформляются отношения между фирмой и клиентом?

Заключается двусторонний договор (предоставить типовой или на каждый тур)

Выдается туристский ваучер-путевка

Выдается квитанция об оплате оказываемой услуги.

4. Какие пункты включаются в текст двустороннего договора?

4.1. Реквизиты фирмы

4.2. Данные о клиенте

4.3. Описание программы тура

4.4. Ответственность фирмы за качество предоставляемых услуг (включая безопасность жизни, здоровья и имущества клиентов)

4.5. Общая стоимость тура и формы оплаты

4.6. Перечень предоставляемых услуг, включенных в стоимость тура

4.7. Условия страхования

4.8. Сведения о необходимости вакцинации

4.9. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату

4.10. Условия расторжения договора:

— клиентом

— турпредприятием

— по обоюдному согласию

4.11. Условия применения штрафных санкций (выплата неустойки)

— к туристской фирме

— к туристу

4.12. Условия возможного изменения стоимости тура

4.13. Сведения о должностном лице, ответственном за предоставление указанных услуг в месте пребывания

4.14. Другое

5. Какие формы оплаты услуг предусмотрены в Вашей фирме?

Полная предоплата

Частичная предоплата

Оплата по факту полученных услуг

6. Изменяется ли стоимость тура после заключения договора на туристские услуги?

7. С какими претензиями со стороны клиентов вам приходилось сталкиваться в истекшем году?

8. Каким способом разрешаются обычно возникающие конфликты?

По взаимному соглашению

С участием НК «Узбектуризм» и общественных организаций, защищающих права потребителей

В судебном порядке

9) В каких случаях Вам приходилось выплачивать компенсации клиентам?*

10) С какими профессиональными проблемами Вам приходилось сталкиваться в Вашей деятельности?*

11. Какие меры по совершенствованию и организации туристского обслуживания могли бы Вы предложить?

По развитию туризма:

По развитию международного туризма:

* Заполняется по желанию турфирмы.

ПРИЛОЖЕНИЕ Г _______________________ (наименование и адрес органа _______________________ по сертификации услуг)

РЕШЕНИЕ

по заявке на проведение сертификации

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

ФОРМА АНКЕТЫ

социологического опроса (для туристских услуг)

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

ПРОТОКОЛ №_____ от «____»_________________200__ г. сертификационной проверки туристской услуги, ‎‎‎оказываемой предприятием

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

ПРИЛОЖЕНИЕ И ______________________ (наименование и адрес органа ______________________________ по сертификации услуг)

ЗАЯВКА

на проведение сертификации услуг в системе сертификации НСС РУз

(текст приложения «И» в редакции приказа генерального директора Узбекского агентства стандартизации, метрологии и сертификации от 31 июля 2013 года № 360 (рег. № 911-1 от 23.08.2013 г.) — СЗ РУ, 2013 г., № 34, ст. 465)

ПРИЛОЖЕНИЕ К

АНКЕТА-ВОПРОСНИК

предварительного анализа для проведения сертификации гостиниц, мотелей

ПРИЛОЖЕНИЕ Л _______________________ (наименование и адрес органа _______________________________ по сертификации услуг)

РЕШЕНИЕ

по заявке на проведение сертификации № _____ от «___»____________ 200 __ г.

ПРИЛОЖЕНИЕ М

ПРОТОКОЛ № _____

от «____»____________________ г. сертификационной проверки услуг гостиницы

Часть 1

Часть 2

ПРИЛОЖЕНИЕ Н ______________________ (наименование органа ______________________ по сертификации услуг)

АКТ № _____ от «____»___________________200_ г. сертификации услуг гостиницы

* При условии, если гостиница соответствует требованиям какой-либо категории («звезды»).

ПРИЛОЖЕНИЕ Р

ПРИЛОЖЕНИЕ С

(Бюллетень нормативных актов министерств, государственных комитетов и ведомств Республики Узбекистан, 2000 г., № 6; Собрание законодательства Республики Узбекистан, 2013 г., № 34, ст. 465)